Кристоф Де Мил: Дигитализация, движена от данните, но с човешки подход

https://www.24chasa.bg/novini/article/9287797 Кристоф Де Мил: Дигитализация, движена от данните, но с човешки подход Кристоф Де Мил: Дигитализация, движена от данните, но с човешки подход www.24chasa.bg
Кристоф Де Мил, иновационен лидер и финансов директор на KBC Груп в България
Кристоф Де Мил, иновационен лидер и финансов директор на KBC Груп в България

Клиентите ще ходят все по-рядко в клон на банка за трансакции, но ще го посещават за консултация и препоръка

Кристоф Де Мил започва кариерата си в КВС Груп през 1995 г. След като 10 години заема различни мениджърски позиции в ритейл и МСП клоновата мрежа на групата, през 2006 г. се премества в Чехия. Там ръководи ритейл и МСП клоновата мрежа на CSOB Банк в продължение на 5 години.

От 2011 г. Кристоф Де Мил е член на Управителния съвет на СИБАНК, където отговаря за направленията „Банкиране на дребно”, „Клонова мрежа” и „Дистрибуционни канали и разплащания”. След като белгийската финансова група KBC Груп през юни 2017 г., придоби Обединена българска банка, Кристоф Де Мил става член на кънтри тийма на КВС Груп в България. 

- Г-н Де Мил, беше ли вашият сектор повлиян от кризата с Covid-19 и по какъв начин?

- За клиентите ни промяната беше драстична - от банкиране в клоновете до дистанционно банкиране буквално за ден. Започнаха да използват картови разплащания много по-често в сравнения с плащания в брой, преминаха към комуникация с нас чрез дигиталните канали или контактните центрове. През този период, поне според нашите наблюдения,

използването на дигитални банкови канали се увеличи с 20%.

Всъщност това, което финансовата индустрия вече правеше през последните 3-4 години, а именно разработване на дигитални услуги и подпомагане на клиентите ни да ги използват, Covid-19 осъществи за 3-4 месеца. Но това не се дължи само на външния натиск, ние вече работихме в тази посока.

От днешна гледна точка за хората е все по-удобно да правят повече дигитални трансакции и имат комфорта да търсят и да купуват все повече продукти в изцяло онлайн среда.

- Как се подготвяте за фазата след пандемията?

- Вярвам, че „постпандемичен“ е термин, който ще се задържи в речника ни предвид факта, че икономическите и социалните ефекти на Covid-19 ще бъдат валидни още дълго време. Ще направим услуга на себе си, ако помислим за приспособяване към новата реалност, създадена от пандемията: увеличената дигитализация на продукти, услуги и взаимоотношения, предизвикателството към традиционното работно място и работен ред и най-вече

възходът на персонализираните решения,

ориентирани към клиента, който отсега нататък ще има по-високи изисквания към всякакви услуги, включително финансовите

Всичко това са процеси, започнали отдавна, които сега просто се ускоряват от Covid-19. KBC Груп винаги е работила в тази посока, но все пак скоростта се увеличи значително.

Нашата цел е да продължим с настоящия ни продуктов план, който разширява дигиталните ни услуги, предлагайки не само финансови продукти. Просто ще ги доставяме още по-бъдзо.

Често ме питат дали ще забравим напълно за физическите клонове на банката. Категоричен съм, че те няма да изчезнат. Контактът в тях ще бъде различен в бъдеще – например необходим за хората, които искат да си купят дом, да инвестират средствата си, имат претенции, свързани с недвижими имоти. Тази консултанска функция ще се запази - в такива моменти хората оценяват човешкия съвет. Хората ще ходят все по-рядко в клон на банка за трансакции, но ще го посещават за консултация и препоръка. Това е

голямото ни конкурентно предимство

пред онези играчи на пазара, които са изцяло дигитални. Не трябва да го отричаме, а да го подсилим. Нека да го нарека „дигитално, но с човешки подход“.

- Кои са основните дигитални услуги, които ОББ предоставя на клиентите си сега?

- Всъщност в момента, когато толкова много хора работят отдалечено, повечето от услугите, предлагани в нашите клонове, могат също да се използват дигитално под някаква форма. Това може да стане онлайн, но и чрез мобилно устройство.

Вече можете да станете клиент на банката, без да посещавате клон - само с помощта на смартфон, след което, отново напълно дигитално, да кандидатствате и да вземете потребителски кредит.

Можете да откриете сметка или депозит, да платите сметките си за комунални услуги изцяло дигитално и без такси. Правим това именно с цел да насърчим хората да използват тези канали в настоящия момент. ОББ също така поддържа услугата

мултибанкинг.

Направихме така, че нашите клиенти да могат да виждат сметките си от други банки само чрез нашето приложение ОББ Мобайл. Дори повече - прехвърлихме лоялната си програма UWIN отново в мобилно приложение. По този начин сме в състояние да мотивираме клиентите си, като им предоставяме отстъпки и бонуси, докато са в движение – в самите магазини, партньори на програмата ни за лоялност, били те физически или онлайн.

За да се случат много от тези процеси обаче, е необходимо да обърнем внимание на ключова услуга, която внедрихме след началото на кризата – електронния подпис. Вече не е необходимо да посещавате клон на банката, за да подпишете документ. Създадохме услуга, чрез която всички договори могат да се подписват с електронен подпис.

- Какви са предпоставките за успешна дигитална трансформация?

Има няколко елемента, които трябва да се споменат:

На първо място според мен иновациите не се създават от няколко души в организацията, работещи в изолирана лаборатория. Истински иновативната компания внедрява иновативния дух в цялата организация. Това е

промяна в начина на мислене за цялата компания.

Иновациите са движени от технологиите. Но технологията сама по себе си не е достатъчна. Тя е от значение само тогава, когато ни помага да улесним живота си. Затова полезни приложения на технологиите, съвместяващи няколко различни решения едновременно - като например мобилни интерфейси с изкуствен интелект - това е нещото, което създава добавена стойност и полезност.

Мисля, че стратегически да бъде една трансформация успешна, финансовата индустрия трябва да остане релевантна за своите клиенти, като се фокусира върху основната си дейност. Т.е. да предоставя отлични и безупречни банкови услуги. Но когато виждаме, че клиентите нямат проблем да купуват банкови продукти от големите технологични играчи, трябва да се уверим, че на свой ред ние също увеличаваме своето значение за клиентите, като им предлагаме

услуги отвъд банкирането.

Услуги, които са важни за клиентите и които те биха се радвали да получат от своята банка с един-единствен контакт.

Да, без съмнение се конкурираме с финтех компаниите в тази трансформация. Но ние трябва да опростим нашите процеси, продукти и системи и тогава партньорството с финтех услугите може дори да се превърне в успех както за банковата индустрия, така и за финтех играчите. И най-важното - за нашите клиенти.

Последният елемент е сигурността - при тази трансформация към дигитални канали ние като банка трябва да работим за доверието на клиентите и да обърнем голямо внимание на сигурността на личните им данни. Това не важи само за банките – валидно е навсякъде.

- Какви ключови разработки планирате в скоро време?

- Вярвам, че има един ключов двигател, който ще бъде движещата сила занапред. Консултантската роля в нашите клонове, мобилните приложения и дигиталните услуги са тук, за да останат и ще преминат дори отвъд банкирането. Но всички тези услуги се управляват от данни.

Данните са новото електричество.

Да бъдеш в помощ на клиентите си означава също да предлагаш правилните услуги в правилното време чрез правилния канал. Предоставянето на подобни персонализирани услуги в един все по-дигитализиран свят може да стане само чрез познаване на нашите клиенти, а това се движи от данните и тяхното правилното използване.

Абонамент за печатен или електронен "24 часа", както и за другите издания на Медийна група България.

Други от Бизнес

По кръга ще го познаете

По кръга ще го познаете

СНИМКА: Pixabay

"Епъл" за пръв път надхвърли 100 млрд. долара приходи за тримесечие

СНИМКА: Pixabay

"Фейсбук" приключва пандемичната 2020-а с над 28 млрд. долара печалба

Илон Мъск СНИМКА: Ройтерс

"Тесла" за пръв път излиза на годишна печалба


Лаптопите са хитът за пазаруване по време на пандемията.

СНИМКА: “24 ЧАСА”

Купуват с 18% повече лаптопи на изплащане в пандемията, търсят се двойно по-скъпите

КЕВР проведе заседанието си онлайн.

Над 7% по-скъп газ от 1 февруари, не пипат парното

Покажи още

Последно от

Последно от

Видеосъдържание

  • mila
  • mama
  • zdrave
Следвайте във Viber